Pregunta 1
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La calidad del servicio percibida por el cliente es producto de una valoración que va más allá del valor pagado por lo que se recibe, y se centra en la definición de lo que ellos esperaban recibir como servicio. Con base en esta afirmación, ¿realmente qué NO espera el cliente?
Al cliente se le debe tratar de acuerdo con sus necesidades y con lo que espera, como individuo, en relación con la atención.
Pregunta 2
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El triángulo del servicio orientado al cliente externo identifica tres áreas fundamentales, las cuales deben mantener el sustento para dar respuesta a las necesidades y expectativas de los clientes. De acuerdo con la afirmación anterior, ¿cuál de los siguientes factores NO está alineado con las tres áreas fundamentales del triángulo?
No es un factor del triángulo del servicio del cliente externo.
Pregunta 3
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Los pecados del servicio son acciones inapropiadas, que nunca se deben realizar, ya que son nocivas y generan evaluaciones negativas en los observadores del servicio. ¿Cuál de los siguientes comportamientos NO es un pecado del servicio?
Es un antipecado del servicio al cliente.
Pregunta 4
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El ciclo del servicio identifica la suma de los momentos de verdad que se presentan en la prestación del servicio en un momento dado, con el fin de detectar situaciones críticas. De acuerdo con la afirmación anterior, ¿cuál de las siguientes situaciones NO se considera crítica y NO está alineada con el propósito de los momentos de verdad?
No es un factor que genere un resultado como momento de verdad. Es una variable genérica.
Pregunta 5
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De manera elemental, un proyecto de vida se puede definir como una decisión personal a futuro sobre qué desea hacer, cómo se desea y hasta dónde se desea llegar, entre muchas otras reflexiones. Al no realizar estas consideraciones mínimas, el futuro inmediato puede ser muy incierto. De acuerdo con la afirmación anterior, ¿cuál de las siguientes reflexione NO está alineada con el sentido del proyecto de vida?
No es un propósito adecuado para proyectar. Debe ser concreto a qué empresa o tipo de empresa le genera especial interés.
Pregunta 6
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El servicio emerge cuando se presenta una necesidad; y desaparece, cuando esta es resuelta. Esta característica afirma que un mismo servicio no es repetible de manera idéntica, ya que las condiciones de un momento dado no lo van a permitir. Con base en la afirmación anterior, ¿qué debe hacer con el cliente quien presta el servicio?
Es una responsabilidad de quien presta el servicio.
Pregunta 7
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El servicio al cliente con calidad debe permitirle al empresario establecer protocolos de conducta que impacten de mejor manera a los clientes y arrojen los mejores resultados. Por su parte, el entorno condiciona la realidad de los clientes. Con base en la afirmación anterior, ¿qué es lo que la empresa debe hacer frente al mercado?
Es una condición fundamnetal para el buen servicio.
Pregunta 8
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Los pecados del servicio son acciones inapropiadas, que nunca se deben realizar, ya que son nocivas y generan evaluaciones negativas en los observadores del servicio. ¿Cuál de los siguientes comportamientos es un pecado del servicio?
Es un claro pecado del servicio al cliente.
Pregunta 9
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De manera elemental, un proyecto de vida se puede definir como una decisión personal a futuro sobre qué desea hacer, cómo se desea y hasta dónde se desea llegar, entre muchas otras reflexiones. Al no realizar estas consideraciones mínimas, el futuro inmediato puede ser muy incierto. De acuerdo con la afirmación anterior, ¿cuál de las siguientes reflexiones NO está alineada con el sentido del proyecto de vida?
El proyecto personal debe basarse en una decisión proactiva y no reactiva.
Pregunta 10
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La gestión de la calidad debe estar sustentada por estrategias que garanticen la calidad del servicio. De acuerdo con la afirmación anterior, ¿cuál de los siguientes insumos NO está alineado con la formulación de la estrategia?
La actitud de servicios es una responsabilidad de todas y cada una de las personas que laboran en la empresa, así no tenga contacto directo.
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